為進一步加強12338婦女維權公益服務熱線建設，暢通訴求渠道、完善辦理機制、提升服務效能，市婦聯在制度、服務、專業、聯動、宣傳等方面對熱線進行全面提升，建設職責明晰、高效便捷、可及性強、婦女群眾信賴的“連心線”“暖心線”，切實做到婦女群眾的意見有人聽、委屈有處訴、難事有人幫。

 優化熱線辦理流程。熱線平臺構建了“一號響應、一網通辦”的一站式綜合服務格局，提供“7×24小時”全天候人工服務，采用“接交一體化”受理模式，實現0時差交辦。按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現婦女群眾訴求辦理的閉環運行，確保群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。

 建立信息共享機制。熱線平臺向市婦聯實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據，市婦聯利用熱線平臺加強分析研判，為事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。近三年來，共接聽婦女兒童權益訴求有關問題2797件，接線率為100%，辦結率為99.9%，滿意率為99%。

 健全完善工作制度。完善12338熱線考核管理辦法，嚴格接線員來電接聽、登記、辦理、督辦等工作步驟，制定接聽守則、服務忌語、工作指南等工作制度，加強對辦理單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、群眾滿意度等指標的綜合評價，納入目標管理績效考核和機關效能考核。

 加強知識題庫建設。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則，建立涉及婦女兒童相關法律政策、心理調適、家庭教育指導、婚姻家庭輔導等方面的專業知識庫，對政策法規、政策解讀等相關信息進行整理，形成規范一致的答復口徑，并實時動態更新。

 加大宣傳培訓力度。充分利用網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12338熱線的功能和作用，積極引導群眾通過12338熱線反映問題和表達合理訴求。創新形式靈活的微型培訓法，市婦聯聯合熱線辦對接線員組織開展有關婦女兒童的法律法規政策、重點權益問題解決對策及接線技巧等方面的業務培訓，近三年來，開展微型培訓576次，評選優秀熱線人96人次。

 下一步，市婦聯將進一步建好用好12338婦女維權公益服務熱線，讓熱線在基層真正“熱”起來，成為婦聯組織深入了解婦女所需的平臺，不斷提升廣大婦女的獲得感、幸福感、安全感。